6 indicadores de calidad de llamadas en call center

Un call center es un servicio que, grosso modo, debe ofrecer respuestas y soluciones, a la vez que brinda al usuario una experiencia satisfactoria. Sin embargo, y dicho de esta forma, pueden resultar algo ambiguos estos objetivos.

No obstante, existen indicadores de eficiencia para los call center que permitirán ponerte en la pista de cómo se está desarrollando el trabajo, qué aspectos se están haciendo bien y cuáles habría que mejorar.

Precisamente ese es el fin de este artículo, un texto en el que te mostramos qué indicadores son los más importantes para realizar una óptima evaluación de llamadas de un call center.

Principales indicadores de calidad

Un indicador de calidad es un elemento que permite medir cómo se está comportando un determinado aspecto; dicho de otra forma, los también conocidos como KPI para call center muestran con números el funcionamiento de diferentes cuestiones. Y, aunque existen multitud de parámetros, estos son los seis más relevantes:

1. La satisfacción del cliente

Lo que, en apariencia, resulta un concepto abstracto, tiene su concreción numérica en este importante indicador, ya que la satisfacción del cliente para un call center debe ser uno de los puntos primordiales.

Cifrar esta cuestión es posible gracias a mecanismos como, por ejemplo, encuestas realizadas nada más concluir el servicio, en el que se pregunta el grado de satisfacción mediante escalas numéricas.

2. Nivel de servicio

En este caso, el indicador no se centra tanto en medir si se trata de una llamada de calidad, sino en estimar cuántas se atienden en un lapso temporal concreto. Es, pues, un indicador más dirigido a la optimización de equipos, ya que arroja datos como el tiempo dedicado a cada llamada o si resulta adecuado el número de trabajadores que conforman el grupo.

Sin embargo, también puede apuntar a cuestiones relacionadas directamente con la atención, ya que un periodo prolongado de espera -fácilmente asociado con las llamadas largas- conlleva una mala experiencia del usuario.

3. Resolución en la primera llamada

Con este indicador podemos cifrar cuántas consultas son resueltas en una sola llamada. Su gran importancia radica en que, por un lado, muestra la eficacia del trabajo desempeñado y, por otro, redunda en la satisfacción del usuario.

4. Tiempo de respuesta

En este caso, el indicador pone de relieve cuánto tiempo de media espera un usuario para ser atendido. Como sucede con el anterior punto, el tiempo de respuesta es también un importante indicador, ya que los periodos de espera pueden llegar a traducirse en abandonos, además de que unos niveles altos en este aspecto también pueden sugerir problemas como falta de personal.

5. Tasa de abandono

Son los usuarios que han llamado al call center, pero que no han sido atendidos. Se trata de un factor clave, por lo que el resultado ideal de este indicador ha de ser cero o, dicho de otra manera, que ningún cliente haya decidido colgar antes de conseguir respuestas.

6. Calidad del contacto

Para calcular la experiencia del usuario, los call center cuentan con el indicador de calidad del contacto, que estudia las interacciones de los empleados con el cliente. No obstante, este parámetro también se puede enfocar en las interacciones que los trabajadores llevan a cargo con otros cargos de la empresa.

Con este último punto concluye este artículo sobre indicadores de calidad. Si tienes interés en contratar servicios de call center, en Alfil Soluciones te ofrecemos experiencia y competitividad para brindar a tus clientes la mejor atención.