Cómo actuar ante las reclamaciones de tus clientes

Nadie está libre; las quejas y reclamaciones de clientes son una circunstancia que todo negocio deberá afrontar en algún momento, aunque el trabajo desarrollado se realice de manera adecuada.

Por ello, en este artículo te explicamos cómo hacer una correcta gestión de quejas y reclamaciones, con el fin de que conozcas cuál es un procedimiento óptimo ante ellas y puedas salir bien parado e, incluso, beneficiado.

Escucha con atención la queja

Conocer al detalle los motivos por los que un cliente está mostrando su desaprobación es una condición ‘sine qua non’ para solventar el problema. Es el primer paso y uno de los más críticos, ya que con esa información podremos elaborar una respuesta adecuada para cada caso. Además, con una escucha atenta mostraremos al cliente nuestra disposición por atenderle y nuestra preocupación por conocer sus planteamientos.

Mantén y transmite calma

No es difícil que, ante una reclamación, el cliente muestre su enfado. Se trata de una situación incómoda en la que la mejor posición pasará por mantener la calma. Esto nos ayudará a pensar con claridad y a tener bajo control la conversación.

Pide disculpas

Por supuesto, en el caso de que la queja tenga sentido, pedir disculpas es impepinable; no solo porque es lo que corresponde, sino porque también mostrará nuestra buena fe al reconocer un error y nuestra disposición para solventarlo.

Ofrece una respuesta rápida

Prolongar el proceso de solución de una reclamación no es, ni mucho menos, una buena idea. Más bien, al contrario, ya que el cliente es muy probable que se impaciente ante la falta de resultados y, con ello, aumente su insatisfacción. Por ello, ante una queja hay que moverse rápido y ofrecer una solución que permita solventar, aunque sea de manera provisional, el problema.

Asegúrate de que el problema queda resuelto y toma nota

Una vez abordada la queja, es conveniente asegurarse de que la solución propuesta ha dado sus frutos y el cliente se encuentra satisfecho. Esto fomentará una correcta retroalimentación con el usuario, ya que verá que la empresa se preocupa por él. Y, como la experiencia es la madre de la ciencia, toma nota y aprende de los errores y del proceso para replicarlo y mejorarlo en futuras reclamaciones.

Tipos de reclamaciones

Existen diferentes tipos de quejas y reclamaciones. De hecho, estrictamente, no es lo mismo una queja que una reclamación. El primero de los casos hace alusión a un descontento o insatisfacción del cliente que no tiene por qué corresponder a un error o una infracción, mientras que el segundo sí que apunta directamente a este tipo de problemas.

Una vez resuelta esta duda, veamos algunos de los tipos de quejas y reclamaciones más comunes:

1. Mala calidad del producto o servicio

Como hemos visto anteriormente, la disculpa es un elemento fundamental en caso de que el cliente esté en lo cierto. Sin embargo, es fácil que existan quejas por una mala comprensión de un producto o servicio; ante ellas, conviene optar por mostrar una actitud comprensiva y explicar con detalle al usuario las cuestiones que generan el problema.

2. Problemas no resueltos

Otra queja común tiene que ver con los problemas que todavía no están resueltos, aunque la solución se encuentre en proceso. Es por ello tan importante ofrecer respuestas rápidas que solventen estas situaciones y, en el caso de que no se puedan implementar rápidamente, dar cuenta al cliente de por qué esta solución no es inmediata.

3. Esperas largas

Los tiempos de espera largos son uno de los principales escollos a los que se enfrenta la atención al cliente. En el caso de la atención telefónica, superar el minuto esperando puede llevar al abandono de la llamada. Por ello, conviene recortarlos en la medida de lo posible.

Las ventajas de un buen tratamiento de reclamaciones

Puesto que las quejas y reclamaciones son situaciones que en algún momento deberemos afrontar, hacerlo correctamente supone una cuestión de elevada importancia para el ámbito empresarial, ya que una queja mal gestionada puede convertirse en un problema de mayores dimensiones que la propia pérdida del cliente, afectando, por ejemplo, a la reputación.

Sin embargo, una correcta gestión de quejas y reclamaciones otorga la posibilidad de lograr justo a lo contrario. Porque, si el usuario obtiene una grata experiencia con nuestra empresa, esto puede llevar aparejado una mayor fidelización o una mejora de la imagen, entre otras ventajas.

Por todo ello, resulta fundamental contar con un equipo especializado que sepa gestionar estas circunstancias con profesionalidad y eficacia. Esto es, evidentemente, extensible a los servicios de call center. Uno de ellos es Alfil Soluciones, perteneciente a la Fundación Rey Ardid, cuyos profesionales cuentan con una amplia y contrastada experiencia a la hora de ofrecer una perfecta atención al cliente.