No hay nada más difícil que encontrar nuevos clientes y, quizá por eso mismo, el cuidado atención de las personas que ya han confiado en tu negocio gana cada vez más peso. Una vez conseguido ese aspecto crítico, en atraer a alguien hasta uno de nuestros productos, tenemos que prestar atención para que su satisfacción sea máxima y genere un retorno, más sólido y efectivo. 

Y ahí radica, precisamente, la importancia de lo que es el servicio post venta. Sin que sea una definición cerrada y académica, se puede entender como el área que atiende las reclamaciones, quejas, sugerencias que se pueden originar como consecuencia de la adquisición de un bien o servicio. 

Con ello, el objetivo es poder fidelizar a esa persona y, por extensión, que pueda actuar como prescriptora para futuros clientes. Lo que no dejan de ser una recomendación o el famoso boca-oreja, tan valorado y con tanto peso a la hora de influir en futuros procesos de compra, propios o de terceras personas.

¿En qué consiste el servicio post venta?

El servicio post venta arranca una vez finalizada la adquisición de ese bien o servicio, pero no implica que sea la conclusión de nuestros servicios. Más bien supone todo lo contrario. Por lo tanto este servicio tiene una fase más, una labor más, de la actividad a la que nos dedicamos. 

Importancia del servicio post venta

La importancia del servicio post venta radica en que es una manera de dar una continuidad y corresponder, por decirlo de alguna forma, a la confianza depositada en nuestra actividad. 

Mostrar interés, aportar información y dar facilidades serán la clave para posibles ventas futuras.  

Tipos de servicio post venta

A la hora de hablar de servicios post venta, podemos encontrar distintos ejemplos y debemos considerar que hay vías de acceso diferentes. Por un lado, se pueden encontrar las vías ‘pasivas’ o reactivas, es decir, cuando es el cliente el que recurre y nos pide información. 

Otra alternativa es tomar la iniciativa, ser activos y llevar la voz cantante. Esta opción tiene que ser de una manera respetuosa, amable y poco invasiva, lo que minimizará las posibilidades de reacciones adversas o de desconfianza. 

En líneas generales, se pueden encontrar hasta seis tipos de servicio post venta, dependiendo de las necesidades, problemas o fase del proceso de adquisición.

Servicio post venta en gestión de compras

En la gestión de compras, el servicio post venta sirve de hilo conductor para que el cliente conozca cómo se encuentra su adquisición. Si es un producto físico e implica un envío, se puede ofrecer información de seguimiento, de cómo está, cómo llegará o información de servicio. 

También puede incluir la recomendación de productos o servicios complementarios que puedan interesar al cliente para añadir a su adquisición inicial.

Garantía del producto o servicio

De la misma manera, el servicio post venta tendrá que atender a los requisitos de la garantía del producto o servicio, ya que hay que tener contempladas posibles incidencias o problemas. Por todo ello, esta vía de comunicación servirá para que el cliente desarrolle más confianza en la empresa y pueda valorar su recomendación a futuro. Y fidelizar será una consecuencia lógica.

Soporte técnico como servicio post venta

La ayuda en el funcionamiento de un bien o servicio hará que el grado de satisfacción aumente exponencialmente. Así, el servicio post venta puede ser la alternativa para ofrecerlo, haciendo que el cliente encuentre un apoyo necesario. Puede parecer que no es necesario, pero hasta los procesos más sencillos pueden requerir de una alternativa para conocer cómo funcionan.

Opiniones

El servicio post venta para conocer opiniones ofrece la vía más directa para saber la valoración que tiene un producto. Recoger esas impresiones de manera real y certera es fundamental para estar al tanto de asuntos a corregir o aspectos a reivindicar y potenciar con vista al futuro. Una de las maneras más directas es el trato directo y de manera personalizada. 

Promociones y descuentos

Tras una compra o adquisición, la oferta de promociones y descuentos es una vía para consumar la fidelización. Sabiendo unos gustos y unas preferencias, se pueden poner encima de la mesa a través del servicio post venta opciones que ayuden ya sea en forma de promociones y descuentos que puedan resultar útiles y complementarios, incluso con vistas a que sirva para atraer a terceros clientes a través de la compra primigenia de una amistad o familiar.

Devoluciones

El servicio post venta puede ser una vía ideal para canalizar las devoluciones. Lo es tanto para la parte del cliente, para darle facilidades, como para la propia empresa, ya que se recoge información de por qué ha ocurrido.

Cómo implantar un servicio post venta en mi empresa

La implantación de un servicio post venta, lejos de lo que pueda parecer, puede hacerse de una manera sencilla y adaptable al propósito, tamaño y características de la empresa. Para hacerlo se requiere de personal especializado y con un conocimiento tanto de la parte una correcta atención, como de los bienes o servicios ofertados. 

Para llevarlo a cabo, una alternativa puede ser a través de los servicios de call center. La conversación de tú a tú, realizada de manera correcta, atenta y amable, hace que el trato y la información obtenida sea de un grado de confianza mayor y más preparada para ser utilizada a futuro.